Měření investiční návratnosti CRM je ošemetná záležitost

Žádný manažer informačních technologií v současné době nepochybuje o tom, že jakákoliv investice do řízení vztahu se zákazníkem (CRM) vyžaduje důkladný podnikatelský plán. Bohužel to není jediná potíž: také měření investiční návratnosti aplikací CRM může být krajně náročné.

Studie provedená firmou **WebSurveyor** ukazuje, že plnou návratnost CRM zaznamenalo pouhých 40 procent společností. Dalších 40 procent hovoří o „určité“ návratnosti a zbylým 20 procentům se investice nevrátily vůbec.

Šéf poradenské firmy **Nextra** je přesvědčený, že investiční návratnost CRM je nejlépe měřit v krátkodobých přírůstcích na konkrétních projektech. Z hlediska schvalování projektu je nejdůležitější, aby byla daná činnost řízená událostmi. Podle viceprezidenta firmy **Braun Consulting** spočívá investiční návratnost CRM jak ve snížení nákladů, tak ve zvýšení zisků.

**Datum vydání: VIII/2001**