Říká se, že zákazník má vždy pravdu. Tento předpoklad však někdy vede firmy k tomu, že přehlížejí nebo omlouvají špatné chování zákazníků. Jakmile vás však tito zákazníci začnou poškozovat, měli byste jim umět ukázat dveře.
Některé osobnosti jednoduše dělají problémy. Zbavit se jich ale vyžaduje jistou obratnost. Článek shrnuje čtyři základní typy problémových zákazníků spolu s návrhy, jak je slušně opustit.
- Zlé sémě. Jde o klienta, který vysává zdroje vaší firmy a na všechny strany rozšiřuje negativní energii. Odmítá se řídit vašimi firemními postupy, i když o to byl opakovaně žádán. Může u vás pravidelně nakupovat, nikdy ale není spokojen se zakoupeným produktem či službou. Přes veškeré vaše snahy, aby byl spokojen, si stále stěžuje, že neplníte jeho očekávání. Chování takového klienta ničí pracovní morálku a také zbrzďuje rozvoj firmy, protože své důležité zdroje věnujete na neustálé řešení jeho problémů. Jak se jej zbavit? Již neobnovujte jeho smlouvy.
- Malé dítě. Tito zákazníci mají vlivem své nezkušenosti nebo naivity nereálná očekávání. Často spolupracují s firmou ve vašem odvětví poprvé. Neumějí přijmout reálné termíny, dožadují se neustálých úprav projektů, neumějí se rozhodovat a dělají zmatek. Mohou zahltit veškerý váš personál i další zdroje. Jak se zbavit takového klienta? Zvyšte své ceny.
- Narcis. Tento klient se drží hesla, že zákazník je vždy na prvním místě. Neuvědomuje si, jak jeho chování ovlivňuje druhé a ani ho to nezajímá. Rozhořčí jej, jakmile ihned nesplníte jakýkoli jeho požadavek. Je schopen soudit se pro jakékoli své přesvědčení. Jak se zbavit narcise? Dejte otevřeně najevo, že je pro obě strany lepší, když nebudou spolupracovat.
- Podvodník. Tento klient neváhá požádat vás, abyste lhali, podváděli nebo udělali něco nelegálního ke splnění jeho potřeb. Nezajímají jej zákonné normy, chce, abyste pro něho našli nejvýhodnější cestu, třebaže mimo pravidla. Takového klienta se nejlépe zbavíte tím, že s ním okamžitě rozvážete spolupráci, nejlépe písemně. Ujistěte se, že dobře zadokumentujete důvody.
-kk-