Jaké jsou příčiny selhání projektů CRM?

Příčiny selhání programů CRM mohou být různé. Inu, ani nejmodernější technologie není všemocná. Selhání v takovém případě znamená prostý fakt, že daný podnik nedokáže prostřednictvím implementovaného programu CRM dosáhnout svých vytyčených obchodních cílů. K selhání v zásadě vždy vede nějaká strategická chyba. Strategickou chybou se zde rozumí běžné „manažerské“ chyby typu nedostatečné podpory vedení podniku, neefektivního organizačního výboru, nepřesné vize, nedostatečné komunikace, špatného řízení podnikových změn či špatného vzdělávání.

Selhání programů CRM však způsobují i taktické nedostatky a chyby, které můžeme rozdělit do tří okruhů: lidské chyby, procesní chyby a chyby produktů CRM. Lidské chyby zahrnují především nedostatek manažerských dovedností, nedostatečnou motivaci projektového týmu, špatnou vnitrofiremní spolupráci či nevhodné pracovní podmínky. Mezi chyby procesní pak patří například nereálný plán, nedostatečné pochopení požadavků, špatné časové plánování, nedostatečný prostor pro testování nebo nedostatečné konzultace s uživateli. Chybami samotných produktů CRM je nejčastěji přílišná snaha o přizpůsobení se uživateli, nemožnost provádění jakýchkoli změn v rámci programu či omezená vize výrobku.

**Datum vydání:** XII/2002