Dvanáct zákonů zákaznické loajality

Jill Griffin, americká manažerka, konzultantka a autorka knihy „Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keeep it,“ která se na konci devadesátých let stala bestsellerem, formulovala dvanáct základních zákonů loajality zákazníků. Popsala principy, na jejichž základě mohou firmy z osob, které nejsou jejich zákazníky udělat loajální stoupence. Zákony vypadají následovně:

- Budujte loajalitu zaměstnanců.
- Využívejte pravidla 80/20.
- Znejte firemní stádia loajality a zjistěte, zda jimi zákazníci procházejí.
- Nejprve poskytujte služby, pak prodávejte.
- Důsledně vyhledávejte stížnosti zákazníků.
- Chovejte se odpovědně.
- Seznamte se s definicí hodnoty v očích zákazníků.
- Získávejte ztracené zákazníky zpět.
- Stejným zákazníkům nabízejte různé komunikační kanály.
- Zaměstnancům, kteří se zákazníky komunikují učte nejlepším dovednostem.
- Spolupracujte s partnery.
- Data uchovávejte v jedné centralizované databázi.

**Datum vydání:** IX/2003