Když nejste doporučováni: Jak se vypořádat s negativními recenzemi v době sociálních médií

Je velmi pravděpodobné, že aspoň občas se na internetu objeví nějaká negativní recenze vašeho podniku. Jak zareagovat na takové bolestné zjištění? Web Businessknowhow.com nabízí následující tipy, které vám poradí, jak se zachovat nejlépe.

Když zjistíte, že někteří vaši zákazníci vytvářejí negativní obraz vašeho podniku, můžete se cítit rozzlobeně. To je pochopitelné především tehdy, když negativní komentáře nejsou založeny na pravdě a neodpovídají skutečnosti. Může to být hodně těžké, ale neberte tyto stížnosti osobně – pamatujte na to, že to není hodnocení vaší osobnosti a chování.

Nejednejte s horkou hlavou

Pamatujte na zásadu, že zákazník má vždy pravdu. Můžete mít o komentářích pochybnosti, ale vaše odpověď na ně by stále měla být slušná a pokorná. Někdy dokonce může dávat smysl znemožnit např. vašim fanouškům na Facebooku přidávání příspěvků na facebookovou stránku vašeho podniku. Uvažujte o své stránce jako o oknu na virtuální prodejně. Pokud by někdo sprejoval pomluvy na průčelí vašeho podniku ve skutečnosti, určitě byste se také bránili.

A jak na negativní recenze odpovídat?

Odpovídejte vždy

Vždy byste se měli pokusit udobřit si nespokojené zákazníky. Navíc může jejich hodnocení přinést informace, které by vám jinak unikly. I pokud se negativní komentáře objevují jen velmi zřídka, odpovídejte na ně.

Ukažte pochopení

A ukažte, že máte zájem. Nejdříve ze všeho parafrázujte stížnost, protože rozlobený zákazník chce vědět, že jeho hlas byl slyšen. Také mu dejte najevo, že vás jeho nespokojenost mrzí.

Nevymlouvejte se

Nepište „jeden náš zaměstnanec onemocněl, a tak jsme neměli dostatek personálu“ nebo „ten den jsme byli enormně vytížení“. Nic takového. Nechcete přece znít jako někdo, kdo se snaží svalit vinu na ostatní. Místo toho zdůrazněte, že ten problém není běžný a že budete rádi, pokud budete moci klientovi jeho potíže nějak vynahradit.

Buďte dost sebevědomí na to přiznat chybu, když se stala

Stále přitom můžete vyzdvihnout i své silné stránky a ukázat tak, že na zákaznících vám skutečně záleží. A poté se skutečně pokuste vyřešit problém, který vyvstal.

-jk-