Tento text vychází z článku na webu CustomerThink.com.
Neznáte svého ideálního nebo typického klienta
Pokud jako tým nemáte definováno, kdo je vlastně váš klient, je to problém. Nezajímáte se o to, kdo je váš ideální zákazník, a nemáte představu o vašich typických klientech – a proto ani nemůžete své procesy přizpůsobovat jejich profilu.
Vaše interní procesy jsou pro vás důležitější než spokojenost klientů
Jste natolik zabředlí ve vašich interních procesech, jako je komunikace nebo projektové řízení, že pomalu ztrácíte z dohledu své klienty? I toto je jeden ze signálů, že se na své klienty nedostatečně zaměřujete.
Nezjišťujete si preference vašich klientů a nezajímáte se o nové trendy v jejich očekáváních
Zjišťujete si, co vaši klienti chtějí? Zajímáte se o nové trendy ve vašem oboru a v očekávání klientů? Jste vždy o krok napřed ve svém zákaznickém servisu oproti vaší konkurenci? Pokud ne, možná je na čase to změnit.
Vy ani vaši podřízení nebudujete dlouhodobé vztahy se svými klienty
Dobré vztahy a zájem o klienty se poznají mimo jiné i tak, že zástupci firmy úspěšně budují se svými zákazníky dlouhodobé vztahy. Takové, které jdou až za hranice běžného obchodního vztahu.
Mezi metriky, které hlídáte, nepatří spokojenost zákazníka
Je zcela správně, že si hlídáte produktivitu, efektivitu, výnosnost, marži a jiné metriky. Ale hlídáte si i spokojenost vašich zákazníků? Jestliže tuto oblast při vyhodnocování práce vašeho týmu opomíjíte, je to signál, že byste se v péči o klienty mohli zlepšit.
-mm-