Jak naučit tým zákaznického servisu lépe komunikovat s klienty

Empatie a umění komunikace jsou pro zaměstnance pracující v zákaznickém servisu zcela klíčové. Umět se naladit na stejnou vlnu, jako zákazník, a umět s ním efektivně komunikovat, jsou vlastnosti, bez kterých se při jednání se zákazníky zkrátka neobejdete. V tomto článku si ukážeme, jak můžete i vy u vašeho týmu zlepšit komunikaci s klienty.

Ilustrační snímek

Nechte si zaměstnance vyzkoušet zkušenost klienta

Podle serveru MyCustomer je velice účinným způsobem, jak u zaměstnanců zákaznického servisu zvýšit empatii a vylepšit komunikaci, je nechat je zažít na vlastní kůži, čím si zákazník prochází. Čas od času tedy nechte zaměstnance využívat produkt firmy, nechte je projít si prodejním cyklem nebo procesem jednání se zákaznickým centrem. Čím lepší mají zaměstnanci představu, jaké to je být v kůži zákazníka, tím lépe se s klienty budou schopni při komunikaci dostat na stejnou vlnu.

Trénujte a cvičte se na modelových situacích

Základem úspěchu je, aby byli zaměstnanci připraveni a věděli, co dělají. Měli byste tedy s nimi nacvičovat konkrétní situace během školení a pravidelně s nimi cvičit komunikaci s klienty, a to ideálně tak, že vy nebo jiný kolega budete hráz zákazníka.

Naučte pracovníky používat pozitivní mluvu a komunikaci

Jednu věc lze říci více způsoby. Místo toho, abyste řekli: „Tuto možnost nenabízíme,“ můžete například říci: „Jako alternativu nabízíme tuto možnost.“ Naučte pracovníky používat tuto pozitivní mluvu a vysvětlete jim, že by neměli používat negativní slova, jako „nevím“, „neumíme“, „nemožné“ nebo „nikdy“.

Lépe znejte své klienty a používejte kvalitní CRM systém

Klíčem k lepší komunikaci se zákazníky je jejich lepší poznání. Své zákazníky by vaši podřízení měli znát, měli by vědět, kdo je typický klient vaší firmy a jaký typ komunikace preferuje. Abyste lépe poznali zákazníka i na úrovni jednotlivce a byli tak schopni jednotlivým klientům poskytnout lepší servis, je nutné, abyste používali kvalitní CRM systém a do něj důkladně zadávali všechna data a informace týkající se konkrétních zákazníků.

 

-mm-

Zdroj: MyCustomer - britský portál věnovaný marketingu a zákaznickému servisu
Zobrazit přehled článků ze zdroje MyCustomer