Nejhorší chyby zákaznických služeb

Vytisknout

Mnoho článků zmiňuje tzv. best practices v poskytování zákaznických služeb. Pravda je však taková, že každá firma si nakonec musí najít to, co bude nejlépe fungovat v jejích podmínkách. Pojďme se proto nyní zaměřit na „worst practices“ neboli to nejhorší, co se dá v zákaznických službách udělat. To je totiž stejné pro všechny firmy bez ohledu na velikost nebo obor působnosti. Vycházíme z článku Micaha Solomona na webuForbes.com.

1. Nábor špatných zaměstnanců

Základní chybou je nábor zaměstnanců, kteří nemají předpoklady pro práci v zákaznických službách. Správný zaměstnanec zákaznických služeb by měl být vřelý, empatický, optimistický a mít silný cit pro práci týmu. K nejčastějším příčinám špatného náboru patří rozhodování na základě intuice.

2. Jednorázové školení

Mnozí zaměstnanci zákaznických služeb jsou školeni pouze poté, co přijdou do firmy. Tím jejich vzdělávání končí. V průběhu výkonu práce jim již nikdo nepřipomíná, jak by se měli chovat a co mohou zlepšit.

3. Nezájem vidět věci očima zákazníka

V řadě firem chybí zájem investovat čas a úsilí do pochopení zákazníka. Zaměstnanci zákaznického servisu by měli mít daleko větší praktické zkušenosti s produkty své firmy z pozice jejich reálných uživatelů. K tomu patří i sledování zákaznických reakcí na veřejně dostupných místech, např. Na internetu.

4. Podceňování jazykového projevu

Kvalita zákaznických služeb do značné míry záleží na jazykovém projevu zástupců firmy. Jejich jazyk by měl být slušný, příjemný a odrážet značku, aniž by zněl afektovaně nebo vyumělkovaně. To je velká věda, na které je třeba neustále pracovat.

5. Nereálné termíny

I ten nejlepší produkt negativně ovlivní, dodáte-li jej pozdě. Totéž platí o slibech nereálných termínů pro vyřízení zákaznických stížností či neschopnosti dát zákazníkovi vědět, jak se jeho záležitost vyvíjí.

6. Nepochopení důležitosti peněz

Peníze jsou velmi ošemetná věc. Pro různé zákazníky znamenají různé věci. Vždy však platí rovnice „i malá částka peněz + neférové podmínky = velký zákaznický problém“. Naopak i vysoká částka může být oprávněná, je-li po zákazníkovi vyžadována v rámci férových podmínek a zákazník rozumí jejímu smyslu. K penězům je vždy třeba přistupovat individuálně.

7. Oddělování komunikačních a prodejních kanálů

Do této kategorie patří dárkové poukazy, které lze uplatnit pouze prostřednictvím webu, nucení zákazníků, aby se osobně dostavili na pobočku firmy v případě reklamací apod. Zákazník by měl možnost vybrat si způsob, kterým s vámi chce obchodovat a komunikovat.

8. Chybějící proces pro obnovení spokojenosti zákazníků

Bez ohledu na to, jak skvělé věci prodáváte, musíte být připraveni na chyby a jejich nápravu. Pokud si vaši lidé pokaždé sami vymýšlejí, jak reagovat na nespokojeného zákazníka, je to špatně.

-kk-

Zdroj: Forbes.com - prestižní americký časopis a web věnovaný obchodu
Zobrazit přehled článků ze zdroje Forbes.com
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace