Ředitel společnosti Starbucks Howard Schultz vyhlásil, že Starbucks začne donášet kávu a jiné horké nápoje svým zákazníkům až ke stolu. A to každý den. To zní docela dobře, že? Čerstvě připravený nápoj ráno na stole, aniž byste se museli o cokoliv starat. Zatím sice nejsou známy detaily, ale Starbucks je v každém případě značkou, která patří v oblasti zákaznické zkušenosti a vyprávění příběhu mezi ty nejlepší. Proto se web business2community.com rozhodl nám o tomto úspěchu něco prozradit.
Řídit značku znamená přicházet s novými zážitky
Když zadáte vyhledávače název zmíněné nové služby „Starbucks delivery”, zjistíte, že se o ni média zajímají. Stejně tak rezonuje na sociálních sítích. Jen na Twitteru byla zmíněna ve více než 14 000 případech. Svou roli hraje to, že mnoho lidí je vášnivými pijáky kávy, a proto rádi sdílejí příběh, který Starbucks vytváří. Je to tím, že s tímto příběhem mohou snadno identifikovat a stát se jeho součástí. Vize doručování horkých nápojů každé ráno až na stůl zákazníka je stylová a zároveň odvážná. Lidé si to budou chtít vyzkoušet a až tak učiní, budou svůj nový zážitek zcela jistě sdílet se svými známými na sociálních sítích.
Firmě Starbucks se podařilo vybudovat velkou skupinu loajálních zákazníků, které tuto značku prostě milují. Milují i zážitky, které jim poskytuje. Cítí se být s touto značkou provázáni, a proto jí rádi přenechají relativně značnou část svého příjmu výměnou za horký nápoj, který si každé ráno dopřávají.
Náklonnost ke značce
Tato společnost moc dobře ví, že poskytovat prvotřídní produkt a služby je nezbytné. Ví ale i to, že jakkoliv špičkový produkt je, stejně se časem omrzí a zevšední. Právě proto se snaží vymýšlet nové zážitky, které by svým zákazníkům mohla poskytnout a kterými by si je udržela. Tyto nové zážitky způsobují, že si zákazníci značku mohou znovu a opět zamilovat. Nebo jim to aspoň připomene, proč si kdysi tuto značku vybrali a proč jsou jejími zákazníky.
-jk-