Jak bude vypadat kontaktní centrum budoucnosti?

   Zobrazit dvojjazyčně czechenglish   Vytisknout

Na tuto otázku se zaměřil nedávný webinář, který uspořádal britský odborný server Call Centre Helper s názvem Contact Centre of the Future. Výsledkem jsou předpovědi odborníků, mezi které patří například tyto:

Častější změny komunikačních kanálů

Pro různé požadavky budou zákazníci stále častěji využívat různé kanály. Kontaktní centra by proto měla nabízet co nejširší možnost výběru komunikačních kanálů.

Častější využití sociálních médií

Sociální sítě budou běžně sloužit k domlouvání telefonických hovorů i přímé řešení problémů. Na popularitě získá i online chat se zákazníky, využití Skype jako kombinace telefonu a chatu nebo sdílení obrazovky se zákazníky, naopak e-mail ustoupí do pozadí.

Sjednocení měřítek napříč kanály

Měřítka výkonnosti center a hodnocení spokojenosti zákazníků bude třeba propojit v rámci všech kanálů, které zákazníci používají.

Integrace mobilních aplikací

S mobilními aplikacemi přichází nový model poskytování zákaznických služeb. Ten se bude vyvíjet směrem k asistovaným službám (hlas, e-mail, chat apod.). Některé základní požadavky zákazníků bude možné zautomatizovat a kontaktní centra budou moci přejít od reaktivnosti k větší proaktivitě.

Častější vzájemná pomoc mezi zákazníky

Zákazníci spolu budou častěji komunikovat, sdílet své názory a nápady. Ty, kteří přijdou se zajímavými řešeními, by neměli zůstat stranou zájmu firem. Začnou dostávat malé odměny.

Virtuální kontaktní centra

Zákaznická centra, která se úspěšně transformují na virtuální centra, si dokáží lépe udržet své zákazníky i zaměstnance. Vzroste počet zaměstnanců pracujících na dálku a samoobslužných zařízení. Důležitý bude výběr správných systémů a školení.

Řízení kvality hovorů

Kvalitní software pro kontaktní střediska bude zahrnovat systémy pro analyzování kvality hovorů. Například pomocí klíčových slov bude možné sledovat trendy v kontaktování zákazníků nebo rychle vyhodnocovat pozitivní a negativní ohlasy.

-kk-

Zdroj: Call Centre Helper - britský online týdeník věnovaný call centrům
Zobrazit přehled článků ze zdroje Call Centre Helper
Štítky: Řízení firmy
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace