Když si zákazník myslí svoje

Image Lab s.r.o. Článek si můžete přečíst zdarma díky společnosti Image Lab s.r.o.

Výzkumy ukazují, že jen zanedbatelné procento zákazníků si někdy dovolí na něco stěžovat. Většina mlčí a pořídí si jiný výrobek nebo bez varování přejde ke konkurenci. Pro marketingového manažera to kromě evidentní ztráty obchodu znamená především nutnost zamyslet se nad přístupem k loajalitě zákazníků a začít aktivně usilovat o zpětnou vazbu.

To, že zákazník nemluví o své nespokojenosti přímo s danou firmou ještě neznamená, že o tom nemluví vůbec. Jestliže spokojený zákazník hovoří o své zkušenosti s výrobkem či službou v průměru s 10 až 15 lidmi, nespokojený může oslovit i dvakrát tolik osob. Běžné je také vyjadřování nespokojenosti v internetových diskusích. Proč ale zákazník mlčí před firmou? Nejčastějším důvodem jsou dřívější záporné zkušenosti s připomínkami.

Firmy odpovídají zákazníkům na jejich připomínky často neadekvátně. Žijí v mylném přesvědčení, že názory zákazníků znehodnocují jejich produkty. Ignorací nespokojenosti svých zákazníků však pouze spouštějí proces ztráty zákaznické loajality. Měly by proto v první řadě změnit svůj přístup a přijímat připomínky jako podněty k vlastnímu zdokonalení.

Důležité je umožnit zákazníkům, aby mohli vyjadřovat svou nespokojenost jednoduchým způsobem a připravit se na to, že kritických názorů může být mnoho. Dále je třeba stanovit pravidla pro vyřizování a rychlé řešení připomínek.

-kk-
Zdroj: The CEO Refresher - americký server věnovaný managementu

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace